Como lidar com conflitos?

As pessoas diferem na maneira de perceber a realidade, pensar, sentir e agir. Inevitavelmente, estas diferenças individuais geram, naturalmente, diferenças de opinião, valores e senso de importância e urgência, que podem ocasionar, em meio organizacional, discordância quanto a aspectos de percepção da tarefa, metas, meios ou procedimentos.

Essas discordâncias podem conduzir a discussões, tensões, insatisfações e conflito aberto, que afetam o clima do grupo. Desde as mais leves até as mais profundas, as situações de conflito são componentes inevitáveis e necessários da vida grupal.

O conflito em si não é destrutivo, ele tem funções positivas, pois previne a estagnação decorrente do equilíbrio constante da concordância, estimula o interesse e a curiosidade pelo desafio da oposição, descobre problemas e demanda sua resolução. Mas tudo depende de como ele é encarado e tratado pelas partes.

Não existe uma fórmula mágica para lidar com os conflitos e resolvê-los de forma correta.  Antes de pensar em uma forma de lidar com o conflito, é importante procurar compreender a dinâmica do conflito, para alcançar um diagnóstico razoável da situação, o qual servirá de base para qualquer plano de ação.

Para o diagnóstico do conflito, três conjuntos de variáveis precisam ser considerados e examinados:

1. Natureza das diferenças
Definições diferentes, aceitação ou rejeição de dados relevantes, diferenças de valores;

2. Fatores subjacentes
Acesso a informações diferentes, percepções diferentes e o papel social;

3. Estágios de evolução
Que podem ser classificados em cinco etapas:
• Antecipação: mal-estar, primeiros sintomas.
• Conscientização: sensação de dificuldade, sem sua expressão.
• Discussão: pontos de vista declarados.
• Disputa aberta: discussões tendentes ao antagonismo.
• Conflito aberto: posições definidas tendentes à radicalização. Nessa etapa o indivíduo procura aumentar o seu poder de influência, diminuindo o poder de seus oponentes e tende a busca da satisfação das suas próprias necessidades.

Como lidar com o conflito?

Segundo Fela Moscovici (2005), existem duas formas de lidar com o conflito, através das táticas de luta/fuga ou das táticas de diálogo.

 

Táticas de luta/fuga

São as mais utilizadas, porém as menos eficazes.

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FUGA
A repressão é uma tática de fuga. Um bom exemplo desta tática é quando um líder determina que os participantes cessem a disputa e proíbe manifestações a respeito, sob pena de aplicar punições caso insistam em prosseguir na briga. Diante da ameaça, o conflito cessa de forma aparente, porém, quando reprimido pela força, a tendência é este conflito ganhar força e se manifestar, em outro momento, de forma ainda mais violenta. Um outro aspecto típico desta tática é o surgimento dos bodes expiatórios, que representam a canalização de todos os sentimentos reprimidos para uma pessoa ou área.
A evasão é também uma tática de fuga. Sair da situação conflitiva, evitar interação, a comunicação, são exemplos de manobras de escape.  A fuga ameniza a situação, mas não resolve o problema.

LUTA
A competição é uma tática de luta. No entanto, a adoção da prática de luta aberta contra o adversário pode deixar sequelas, com consequências negativas, e dificilmente sanáveis no desempenho profissional. O relacionamento pode se deteriorar a ponto de comprometer todo o desenvolvimento do trabalho de equipe. Lutar contra alguém é, via de regra, desconsiderar a posição do outro, tomando como meta principal a satisfação da própria necessidade em detrimento da necessidade do outro. Esta posição binária, onde um precisa perder para o outro ganhar, é indício de fragilidade e/ou incapacidade de explorar possibilidades e criar alternativas.

 

Táticas de diálogo

O mais eficaz e o mais recomendado para que se possa cessar um conflito são as táticas de diálogo. Estas incluem o apaziguamento, negociação, confrontação e resolução de problemas.

APAZIGUAMENTO
Abre espaço para diálogos. Através do diálogo, ambos os lados podem optar por uma trégua ou retirada estratégica, um tempo para repensar a situação com mais clareza e tranquilidade. Podem, inclusive, criar outras alternativas como: a análise dos sentimentos presentes e pontos de vista do outro, bem como a solicitação da ajuda de uma outra pessoa na administração do conflito interpessoal. Propicia o encaminhamento da situação do conflito para a negociação entre as partes envolvidas;

NEGOCIAÇÃO
Por mais efetiva que seja esta estratégia, é importante que seja utilizada em um contexto isento de fortes emoções envolvidas. As duas partes devem querer acabar com o conflito. A comunicação deve ser aberta e autêntica: sinceridade, sem joguinhos (“a gente pode tentar, mas tem gente que só engana”). Inicia o dialogo destinado a explorar condições, obstáculos e alternativas de solução do conflito;

CONFRONTAÇÃO
É um processo moroso e difícil. Exige maior habilidade de negociação entre as partes e o mediador. Quando bem conduzido, transforma a desavença em um problema que precisa ser resolvido entre as partes.

RESOLUÇÃO DE PROBLEMAS
É um diálogo a ser realizado em duas etapas: a) diferenciação – exploração aprofundada de percepções e sentimentos de ambas as partes; b) integração – reformulação dos problemas existentes, estabelecimento de prioridades e elaboração de alternativas para resolver o conflito.

 

A responsabilidade maior de resolução de conflitos cabe ao líder do grupo, mas não exclusivamente. Cada membro também é responsável pelo rumo que as divergências podem tomar, contribuindo para a evolução e consequências do conflito.


Referência:
MOSCOVICI, Fela. Equipes dão certo: a multiplicação do talento humano. 10. ed. Rio de Janeiro, RJ: J. Olympio, 2005.